Mapa nawigacji Pobierz nasze dobre praktyki

Interaktywna nawigacja to narzędzie wykraczające poza standardową nawigację zintegrowanych treści (dostępną w górnej belce raportu). Nowe podejście pozwalana na poruszanie się w dwóch dodatkowych wymiarach biznesu Grupy PZU, tj.:
- strategii (ubezpieczenia, zdrowie, inwestycje, finanse);
- zrównoważonego rozwoju (sprzedaż, pracownicy, zaangażowanie społeczne, środowisko naturalne i etyka).
Wyżej wymienione obszary zostały dodatkowo uzupełnione o powiązane wskaźniki GRI, w ramach każdego wybranego zagadnienia.
Pracownicy
Społeczeństwo
Etyka
Środowisko
Produkty
Krótka charakterystyka
Zdrowie
Banki
Inwestycje
Ubezpieczenia
Obszary powiązane
Ubezpieczenia
Zdrowie
Inwestycje
Bankowość
Najlepsze Praktyki
PORÓWNAJ
NARZĘDZIA STRONY
ZINTEGROWANA
NAWIGACJA
,,Interesuje mnie podejście i rozwój innowacji, nie tylko w rozumieniu samej Grupy PZU, ale także w kontekście globalnym – prowadzone badania i promocja działań wpierających rozwój innowacyjności na rynku.” Cytat z sesji dialogowej
Komentarz z sesji dialogowej


Innowacyjność to jedna z kluczowych wartości dla Grupy PZU. Nowa Strategia na lata 2017-2020 definiuje ją jako znajomość potrzeb klientów, poszukiwanie nowych rozwiązań oraz wyznaczanie trendów na rynku usług finansowych. Innowacyjność oznacza również niestandardowe myślenie, łamanie schematów oraz poszukiwanie usprawnień w funkcjonowaniu firmy.

Innowacyjność w Grupie PZU nie jest ograniczona do jednego działu, projektu lub obszaru. W każdym aspekcie działania firmy nieustannie wprowadzane są mniejsze i większe zmiany, które składają się na obraz jednej z najbardziej innowacyjnych firm branży finansowej w Europie. Innowacje PZU wpływają zarówno na priorytetową dla Grupy satysfakcję klienta, jak i komfort pracowników oraz – w skali makro – na rozwój całej gospodarki.

Przyjęta w listopadzie 2017 roku przez PZU Strategia Innowacyjności wspiera realizację misji i strategii całej Grupy PZU. Określone są w niej trzy główne obszary, w których w szczególności poszukiwane są nowe rozwiązania:

wykorzystywanie dużych zbiorów danych (Big Data),

  • cyfryzacja,
  • nowe interakcje z klientem.

Strategia Innowacyjności ma swoje odzwierciedlenie w projektach i inicjatywach realizowanych w PZU. Grupa rozumie, że innowacje wymagają stworzenia przestrzeni kreatywnej sprzyjającej generowaniu pomysłów, prototypowaniu pierwszych rozwiązań oraz budowaniu kultury innowacyjności. Takim miejscem w PZU jest zespół Laboratorium Innowacji. Jego nadrzędnym zadaniem jest wyszukiwanie nowoczesnych rozwiązań, ich weryfikacja i testy oraz wsparcie wdrożeń. Ponadto w całej organizacji stworzono specjalne procesy umożliwiające szybkie testowanie i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań. W trakcie roku Zespół Laboratorium Innowacji analizuje blisko 2 tysiące rozwiązań i pomysłów na innowacje, spośród których do pilotażu trafia 12-15 innowacji.

Marcin Kurczab

Podstawowa zasada, jaką kierujemy się w Laboratorium Innowacji Grupy PZU brzmi: „Mniej mówić, więcej robić”. Jesteśmy zwolennikami szybkiego prototypowania i jak najszybszego testowania naszych pomysłów z klientami.

Marcin Kurczab, Dyrektor ds. Innowacji PZU i PZU Życie

Strategia innowacyjności

Strategy of innovation

DOCENIENIE ZE STRONY RYNKU

W Grupie PZU w 2018 r. na projekty innowacyjne przeznaczono ponad 160 mln zł4.

Efekty zostały docenione przez niezależnych ekspertów. m.in. z organizacji EFMA:

  • projekt PZU Migam (obsługa klientów w języku migowym) zdobył nagrodę „Insurance Innovation of the Month” oraz „Innovation in Insurance 2018”. PZU, jako pierwsza firma w Europie, uruchomiła trójstronne połączenia wideo przez Internet z konsultantem w języku migowym; 
  • Pekao PeoPay zdobyło nagrodę Distribution & Marketing Innovation Award 2018 w kategorii Phygital Distribution & Experience jako najbardziej innowacyjny projekt na świecie w 2018; 
  • Konto Jakże Osobiste Alior Bank zdobyło nagrodę Distribution & Marketing Innovation Awards 2018 w kategorii “Offering Innovation”, w której oceniano innowacje, mające stanowić wartość dodaną do tradycyjnych produktów bankowych.

Data Lab

Przykładem innowacji wdrożonych we współpracy z Laboratorium Innowacyjności PZU jest projekt Data Lab. Ze względu na skalę biznesu i długą historię działania, PZU posiada jeden z największych zbiorów danych w Polsce. Data Lab sprawdza, w jaki sposób zbiór ten – wykorzystując najnowsze technologie i metody analityczne – wykorzystać do poprawy efektywności organizacji i wielomilionowych oszczędności. Prace Data Lab wspierają eksperci z polskich firm Data Science, a projekty realizowane są we wszystkich obszarach organizacji.

Wybrane projekty pilotażowe zrealizowane w Data Lab:

 Wybrane projekty pilotażowe zrealizowane w Data Lab:

DOBRA PRAKTYKA

Future Makers Challenge
Młodzi uczestnicy programu wspierani przez opiekunów z ramienia firmy Innovatika, mentorów z PZU oraz specjalistów m.in. od badań rynkowych, tworzenia produktów, UX i komunikacji pracowali nad wyzwaniem biznesowym Grupy PZU. Zadaniem, jakie zostało przed nimi postawione, było opracowanie jak najatrakcyjniejszego sposobu komunikacji z klientem tak, by doprowadzić do zawarcia ubezpieczenia. Zaproponowane rozwiązanie mogło bazować na wykorzystaniu zdjęcia selfie, na podstawie którego można uzyskać informacje na temat wieku czy emocji, a nawet stanu zdrowia danej osoby.

Dzięki udziałowi w programie młodzi uczestnicy mieli okazję lepiej zrozumieć biznes ubezpieczeniowy, a mentorzy Grupy PZU mogli poznać ich punkt widzenia odnośnie tego, z jaką firmą ubezpieczeniową chcieliby mieć do czynienia w przyszłości.

DOBRA PRAKTYKA

Zaangażowanie PZU w rozwój innowacji poprzez wsparcie programów akceleracyjnych, m.in. MIT EF Poland. Współpraca z akceleratorami startupów.
Innowacyjność w PZU oznacza wsparcie dla innowacyjnych rozwiązań tworzonych poza firmą. Firma uczestniczy w dwóch programach akceleracji startupów - MIT Enterprise Forum Poland oraz RBL Start Alior Bank. Na merytoryczną i organizacyjną pomoc mogą liczyć szczególnie te młode firmy, które w swoich pomysłach adresują potrzeby biznesowe PZU. W proces zaangażowanych jest ponad 10 mentorów ze strony PZU – do końca 2018 roku zrealizowano jeden pilotaż w zakresie automatyzacji obsługi świadczeń medycznych przy wykorzystaniu technologii wykorzystującej semantyczny OCR. Dwa kolejne pilotaże w ramach akceleratorów były w trakcie realizacji.

DOBRA PRAKTYKA

Innowacje w PZU mogą ratować życie i zdrowie klientów. Na przełomie 2017 i 2018 roku rozpoczęto prace nad przełomowym rozwiązaniem dla posiadaczy pojazdów samochodowych - PZU GO. To aplikacja połączona z niewielkim urządzeniem typu beacon, który przykleja się do szyby wewnątrz pojazdu. Beacon wyposażony jest w wysokiej jakości akcelerometr oraz niewielką baterię, której żywotność w polskich warunkach pogodowych jest szacowana na co najmniej dwa lata. Urządzenie komunikuje się z aplikacją, a gdy nastąpi poważny wypadek, pracownik centrum alarmowego PZU skontaktuje się z klientem i sprawdzi czy potrzebuje on wsparcia. Jeśli nie otrzyma odpowiedzi, na miejsce wezwie służby ratunkowe.

W trakcie prac rozwojowych PZU GO zostało przetestowane m.in. na torze w Poznaniu z grupą profesjonalnych kaskaderów. Symulacje zdarzeń drogowych pozwoliły zweryfikować algorytmy wykrywające wypadki. Dwa zderzenia – czołowe z przeszkodą stałą przy prędkości 35 km/h oraz boczne dwóch aut przy prędkości 60 km/h - potwierdziły możliwość automatycznego wykrycia wypadków przy minimalizacji nieprawidłowych zgłoszeń.

Robotyzacja

Na szczególną uwagę wśród innowacyjnych rozwiązań stosowanych przez Grupę PZU zasługuje robotyzacja. Od 2018 roku w firmie z sukcesem działa Robotic Process Automation - oprogramowanie, które, podobnie jak człowiek, operuje istniejącymi systemami i aplikacjami. Nie wprowadza w nich jednak żadnych zmian. Podejmuje tylko wskazane w instrukcji stanowiskowej działania. Jeżeli czegoś w niej nie znajdzie lub natrafi na ograniczenia systemowe, zatrzyma się i przekaże resztę zadań pracownikowi. Robot w wykonywanych przez siebie obowiązkach wykorzystuje jedynie dane scyfryzowane. Pracuje szybko, bezbłędnie i poza standardowymi godzinami, czyli np. w nocy.

Pierwszym zrobotyzowanym procesem w PZU była aktualizacja rezerw sądowych Biura Obsługi Szkód i Świadczeń. Zadanie polegało na uzupełnianiu szkód w systemie o dane o toczących się w nich postępowaniach sądowych i związanych z nimi rezerwach na odszkodowania i koszty. W pierwszych miesiącach 2018 roku pracownicy PZU przekazali robotom pięć kolejnych procesów Biura Obsługi Szkód i Świadczeń oraz Biura Procesów Obsługowych.

DZIAŁANIE JAKIE SĄ CZYNNOŚCI DO WYKONANIA
Wstępna analiza szkody z autocasco Zebranie informacji z wielu zakładek i zgromadzenie ich w jednym miejscu w szkodzie
Wstępna analiza świadczenia z tytułu urodzenia dziecka Zebranie informacji z wielu zakładek i zgromadzenie ich w jednym miejscu w sprawie oraz weryfikacja ciągłości ubezpieczenia w systemie Kangur
Przygotowanie dopłat odszkodowań na podstawie faktur na rzecz warsztatów Sieci Naprawczej w Modelu Zaufania w szkodach autocasco Przygotowanie decyzji dopłaty
Holowanie pojazdu Wezwanie lawety po zgłoszeniu sprawy do Assistance przez klienta
Zorganizowanie wynajmu pojazdu zastępczego z OC sprawcy Przygotowanie zrębu sprawy Assistance bezpośrednio po zgłoszeniu przez poszkodowanego szkody i prośby dotyczącej wynajmu

Łatwo, bardziej dostępnie, samodzielnie

Sprawność systemów informatycznych jest niezbędna, aby umożliwić klientom samodzielne korzystanie z produktów Grupy przez Internet (tzw. kanał selfservice). Uruchomiona w 2018 roku innowacyjna platforma internetowa #mojePZU umożliwia odbiorcom m.in.:

  • wypełnianie formularzy roszczeń,
  • umawianie spotkań z opieką medyczną,
  • wypełnianie formularzy kontaktowych z agentem ubezpieczeniowym,
  • zakup produktów – m.in. PZU Auto, PZU Dom, PZU Wojażer, PZU Ja Plus, wizyty lekarskie oraz dostępność oferty inwestycyjnej inPZU.pl
  • przystąpienie do ubezpieczenia grupowego.

Wszystkie rozwiązania są dostępne w jednym miejscu, a użytkownicy mogą łatwo odszukać potrzebne informacje. Jednocześnie platforma umożliwiła m.in. uspójnienie baz klientów i rezygnację z wielu papierowych formularzy. W przyszłości Grupa planuje rozszerzyć liczbę produktów oferowanych w mojePZU.

#MOJE.PZU W LICZBACH
  • 3 wdrożenia
  • 20 modernizowanych systemów
  • ponad 200 zaangażowanych osób z 7 spółek Grupy PZU
  • 1 100 przetestowanych przypadków
  • 9 697 wypitych kaw
  • 10 052 strony dokumentacji projektowej w wersji elektronicznej
  • kilka milionów linijek kodu
  • tylko jeden jedyny selfservice

Agnieszka Jeż„Widok 360 stopni to przełom dla PZU, a obecnie informacja o klientach jest najważniejszym narzędziem i kluczem do sukcesu. Dzięki temu lepiej możemy zadbać o ich lojalność, zwiększyć transakcyjność i być z nimi w kontakcie. Podstawa to scentralizowana baza danych klientów. To wydarzenie historyczne – rozbudowaliśmy i stworzyliśmy jedną bazę danych klientów z dwóch spółek – i będziemy działać dalej. Do bazy PZU Życie obejmującej klientów ubezpieczeń grupowych oraz indywidualnej kontynuacji dołączamy klientów PZU. W jednym miejscu zebraliśmy unikalną informację o kliencie odzwierciedlającą aktualne i najważniejsze informacje o nim. Skala robi wrażenie – mówimy o ponad 100 mln rekordów dotyczących danych klientów, ich produktów i ofert.”
Agnieszka Jeż, Dyrektor Projektu #mojePZU

Kluczowym projektem zakończonym w 2018 roku była przebudowa firmowej strony internetowej pzu.pl. Blisko 120 osób przez ponad rok pracowało nad nową odsłoną tej witryny, dostępnej również w wersji na smartfony. Efektem jest innowacyjna i intuicyjna platforma internetowa, która gwarantuje łatwy dostęp do wszystkich usług i produktów PZU. W jednym miejscu znajdują się m.in:

  • opcja sprzedaży online,
  • panel logowania do wszystkich serwisów PZU,
  • wyszukiwarka,
  • formularze do zgłaszania szkody i umówienia wizyty w ramach prywatnej opieki medycznej,
  • kanały kontaktu pozwalające na umówienie spotkania z agentem.

Wraz z odświeżonym serwisem uruchomiony został system CMS, który pozwala łatwo i szybko edytować informacje zawarte na stronie internetowej.

Marta Baran„Naszym głównym celem było to, by umożliwić klientom szybkie odnalezienie najważniejszych dla nich produktów i usług. Przygotowaliśmy nowy katalog, w którym produkty zostały uporządkowane według prostych kategorii. Innowacyjnym rozwiązaniem jest personalizacja treści. Osoba, która często odwiedza pzu.pl, zobaczy informacje dopasowane do swoich potrzeb.”
Marta Baran, Dyrektor ds. Strategii i Analiz Marketingowych, odpowiedzialna m.in. za e-marketing, kierownik projektu

Bardziej indywidualnie i szybciej w obsłudze odszkodowań

W dobie automatyzacji i cyfryzacji procesów, klient w jeszcze większym stopniu oczekuje indywidualnego podejścia. Dlatego w kwietniu 2018 roku wprowadzono nowe stanowisko w Grupie PZU – Opiekun Klienta.

W zależności od oczekiwań klienta, Opiekun obsługuje szkodę i informuje o postępach w sprawie. Może on również stanowić wsparcie dla klientów, być ich doradcą oferującym konkretne rozwiązania w trudnej sytuacji, a także sprawnie organizować i zarządzać wszystkimi usługami, jakie oferuje PZU w ramach obsługi zgłoszenia. Jego zadaniem jest przeprowadzenie klienta przez cały proces w jak najmniej uciążliwy sposób, ustalenie jego preferencji dotyczących np. kanału komunikacji czy metody usunięcia szkody.

Radosław Bedyński„Opiekun Klienta, w skrócie OK – tak będzie się przedstawiała osoba odpowiedzialna za obsługę klienta, który zgłosi do nas szkodę lub świadczenie. Niektórzy powiedzą, że to tylko nowa nazwa stanowiska, a w istocie będziemy robić dokładnie to samo. Jest jednak inaczej, to zdecydowana zmiana w podejściu do klienta. Z pracy w tzw. back-office wychodzimy do front-office. Przekazujemy pełne dane kontaktowe i komunikujemy się za pośrednictwem wybranych kanałów. Dla klienta oznacza to, że w jakiejkolwiek kwestii związanej ze szkodą lub świadczeniem może się kontaktować tylko z jedną osobą. Znacząco uproszczone zostały również procedury obsługowe, co daje naszym Opiekunom możliwość działania. Dlaczego? Bo wierzymy w przewagę wiedzy, doświadczenia i umiejętności logicznego myślenia naszych pracowników nad sztywnymi zapisami w instrukcjach.”
Radosław Bedyński, Dyrektor Biura Obsługi Szkód i Świadczeń

Nowy Model Obsługi Szkód w formule opartej na wsparciu klienta przez Opiekuna Klienta, pozwala poszkodowanemu na uniknięcie wielu formalności związanych z likwidacją szkody. Rolą opiekuna jest przygotowanie najlepszych dla klienta rozwiązań oraz doradztwo w celu wyboru najbardziej optymalnego, obejmującego m.in. sposób rozliczenia szkody czy wybór warsztatu. Zrealizowany w 2018 pilotaż, obejmujący likwidację 4,5 tys. szkód, został bardzo dobrze oceniony przez uczestników, głównie z uwagi na ograniczone do minimum formalności oraz możliwość wyboru z przygotowanych przez opiekuna opcji.

W nowym modelu zmienia się również proces obsługi zgłoszenia szkód. Rewolucyjnym rozwiązaniem jest serwis internetowy zgloszenie.pzu.pl, poprzez który klienci mogą zgłosić szkody komunikacyjne i majątkowe w zaledwie 5 minut.

DOBRA PRAKTYKA

Mobilny Agent PZU:
nowoczesne narzędzie dla pracowników i agentów majątkowych, które działa zarówno w trybie online, jak i offline. Za jego pomocą oględziny mogą być wykonane przez dowolnego użytkownika.

Wprowadzona w 2018 roku aplikacja Mobilny Agent jest znaczącym wsparciem dla klientów. Dzięki niej mogą oni liczyć na szybszą obsługę w wielu przypadkach. Program umożliwia agentom PZU przesyłanie zdjęć z oględzin pojazdów bezpośrednio z telefonu komórkowego. Obrazy trafiają do systemu PZU, a następnie są przyporządkowywane do odpowiedniego konta klienta. Do końca 2018 roku co miesiąc średnio 600 szkód obsługiwanych było z wykorzystaniem wideooględzin. Pod koniec 2018 roku z aplikacji korzystało ponad 6 tysięcy pośredników.

Projekt wraz z wprowadzonymi wcześniej samoobsługą (samodzielne wyliczenie wysokości szkody) oraz obsługą uproszczoną (bez oględzin pojazdu) pozwala na przyśpieszenie przez PZU procesu ustalania wysokości odszkodowania. Nadal wykorzystywane są również tradycyjne metody ustalania rozmiaru szkody m.in. wykorzystanie oględzin przez Mobilnego Eksperta Komunikacyjnego w miejscu wskazanym przez klienta lub w warsztacie sieci naprawczej.

DOBRA PRAKTYKA

Projekt Queen
Przełomem w 2018 roku okazał się uruchomiony serwis zgloszenie. pzu.pl, w którym w rekordowo szybkim czasie można zgłosić szkodę bądź roszczenie, a także je wycenić. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych klient poznaje propozycję odszkodowania wyliczoną automatycznie. Nowe narzędzie udostępnione zostało również dla pracowników Contact Center, dzięki czemu rejestracja szkody poprzez infolinię trwa krócej. Treści w serwisie były konsultowane z Pracownią Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Zastosowano również jasne i zrozumiałe grafiki i zdjęcia. Platforma przystosowana jest do urządzeń mobilnych.

Efektem działań jest skrócenie czasu rejestracji szkód z 15 do 5 minut. Liczba spraw rejestrowanych przez serwis internetowy wzrosła o blisko 20 proc.

Do końca 2018 roku system przeanalizował blisko 20 tys. kosztorysów szkód OC/AC - sztuczna inteligencja potrzebuje zaledwie 30 sekund na przeprowadzenie analizy dokumentacji. Rozwiązanie pozwala na wyselekcjonowanie 90 proc. dokumentacji, która spełnia wymagania niezbędne do zachowania wysokiej jakości obsługi szkody w PZU. Pozostałe 10 proc. dokumentacji wymagającej dodatkowej ekspertyzy sztuczna inteligencja kieruje do analizy wykonywanej bezpośrednio przez pracowników PZU.

Dzięki wprowadzeniu systemu poprawiono co najmniej 10 - krotnie wskaźniki jakości obsługi szkód OC/AC.

DOBRA PRAKTYKA

Od 2018 roku w PZU działa specjalny program pomocy poszkodowanym w wypadkach. Jest to unikatowe rozwiązanie, które wyróżnia firmę na polskim rynku ubezpieczeniowym. Firma oferuje zindywidualizowane, kompleksowe wsparcie osobom, które zostały poważnie poszkodowane lub straciły bliskiego w wypadku spowodowanym przez sprawcę mającego ubezpieczenie OC w PZU.

Podczas bezpośrednich spotkań pracownicy z Zespołu Opiekunów PZU analizują sytuację zdrowotną i życiową poszkodowanego i identyfikują jego potrzeby. Oferują również pomoc w skompletowaniu dokumentacji potrzebnej do uzyskania świadczenia od PZU i instytucji państwowych, fundacji oraz stowarzyszeń. W razie potrzeby organizują pomoc psychologiczną, medyczną lub prawną. W 2018 roku co kwartał ze świadczeń skorzystało kilkanaście osób. Około 20 proc. poszkodowanym udzielono również pomocy psychologicznej.

W ramach programu pomocy poszkodowanym w wypadkach organizowane są ferie oraz wakacyjne turnusy terapeutyczno-wypoczynkowe dla dzieci i ich opiekunów (100 miejsc dostępnych rocznie).

 

4 CAPEX i OPEX

Facebook Facebook Twitter Twitter Linkedin Linkedin All