Nowy model działania Grupy PZU

Grupa PZU cieszy się zaufaniem ponad 22 mln klientów w 5 krajach w Europie, z czego 10,9 mln klientów w Polsce korzysta z ubezpieczeń na życie.

Oferta Grupy PZU jest najszerszą i najbardziej kompleksową ofertą ubezpieczeniowo-finansową na rynku polskim. Obejmuje szeroką gamę ubezpieczeń, produktów inwestycyjnych i emerytalnych skierowanych do wszystkich segmentów klientów. Spółki Grupy są aktywne w obszarze ochrony zdrowia, bankowości i dodatkowo, w ramach partnerstw strategicznych, świadczą usługi assistance dla klientów indywidualnych oraz przedsiębiorstw. 

Opublikowana 9 stycznia 2018 roku Strategia Grupy PZU: „Nowe PZU - więcej niż ubezpieczenia” stawia w centrum uwagi klienta. Zdefiniowana misja – pomagamy klientom dbać o ich przyszłość – oznacza, że nadrzędną wartością w Grupie staje się relacja z klientem i wiedza o nim, a głównym produktem – umiejętność odpowiadania na potrzeby budowania stabilnej przyszłości.

PZU chce odróżnić się od klasycznego modelu, w którym klient jedyny kontakt z ubezpieczycielem po zakupie polisy ma dopiero po zaistnieniu szkody. PZU chce zrobić znacznie więcej i efektywnie pomagać w rozwiązywaniu problemów swoich klientów w wielu obszarach i na każdym etapie życia. Filozofia myślenia PZU o kliencie stanowi odejście od klasycznego modelu relacji klientów z ubezpieczycielem, opartej tylko na sprzedaży i obsłudze posprzedażowej. Celem PZU jest nawiązywanie i utrzymywanie relacji, poprzez dostarczanie produktów dobrze dopasowanych do klienta w odpowiednim dla niego miejscu i czasie, przy jednoczesnym zapewnieniu aby cechy produktu (w tym cena) były adekwatne do jego potrzeb.

To podejście zdefiniowało filozofię działania w ramach nowego modelu działalności Grupy PZU.

Nowy model łączy wszystkie aktywności Grupy PZU i integruje je wokół klienta: ubezpieczenia na życie, majątkowe, zdrowotne, inwestycje, emerytury, ochronę zdrowia, bankowość i usługi assistance. To podejście będzie determinowało stopniową zmianę modelu ubezpieczyciela (zajmującego się głównie wyceną i transferem ryzyka) na model firmy usługowo-doradczej (działającej w oparciu o technologiczny know-how). Osiągnięcie wysokiego stopnia jakości i liczby interakcji z klientem wymaga stworzenia nowego modelu, takiego, w którym rdzeniem jest wiedza o kliencie i umiejętność budowania długoterminowych relacji. Transformacja w kierunku spółki usługowo-doradczej pozwoli skutecznie zadbać o przyszłość klientów i kompleksowo zaspokoić ich potrzeby, w zakresie ochrony życia, zdrowia, majątku, oszczędności i finansów.

Zmieniamy PZU - stajemy się partnerem na całe życie

Jesteśmy długoterminowym partnerem dla naszych klientów.

Pomagamy firmom w ich rozwoju oferując gamę produktów wspierających wzrost.

Grupa PZU zakłada odejście od „produktocentryzmu” w kierunku ekosystemu, którego nadrzędnym celem jest umiejętne zarządzanie relacjami z klientem poprzez oferowanie rozwiązań we wszystkich dostępnych dla niego miejscach. Trafne przewidywanie przyszłości, zrozumienie potrzeb klienta i budowanie coraz lepszych sposobów zaistnienia w jego codziennym życiu - to założenia leżące u podstaw inicjatyw z nowej strategii PZU, które będą miały wpływ na transformację modelu działania Grupy, w kierunku ekosystemu, który obejmuje nie tylko ubezpieczenia, ale również bankowość, ochronę zdrowia, płatności. 

PZU przede wszystkim chce lepiej wykorzystać posiadane zbiory Big Data, stawia na cyfryzację procesów, wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz nowych technologii związanych z rozwojem fintechów i insurtechów. W ten sposób w Grupie pojawią się nowe metody oceny ryzyka. Do końca 2019 roku oczekujemy, że taryfy będą optymalizowane w czasie rzeczywistym, a korekta samych modeli będzie realizowana co 1-2 tygodnie. Otworzy to drogę do szerszego wykorzystania w 2020 roku modeli sztucznej inteligencji w procesach taryfikacyjnych. Jednocześnie sztuczna inteligencja to sposób na uproszczenie procesów, również tych dotykających bezpośrednio klientów. Beneficjentem zmian będą takie obszary jak sprzedaż, obsługa szkód, diagnostyka medyczna.

Połączenie baz danych PZU w ramach jednego wspólnego systemu CRM (customer relationship management) pozwoli na bardziej efektywne dopasowanie oferty do potrzeb klienta, zarówno pod względem jakościowym jak i kosztowym. Przyśpieszy też proces zakupowy i usprawni procesy obsługowe. Klient będzie mógł w szybki i prosty sposób zarządzać (sam lub przy wsparciu doradców) swoimi produktami posiadanymi w ramach całej Grupy PZU.

Uruchomienie portalu moje.pzu.pl to nie tylko efekt rozwoju digitalizacji i mobilności w PZU, ale również sposób na radykalną zmianę interakcji z klientami. To jedyny w swoim rodzaju dashboard, pozwalający klientowi w każdej chwili poznać jego ochronę ubezpieczeniową, zarządzać ochroną zdrowotną i terminami, a także zarządzać swoimi inwestycjami - w przyszłości również bankowością. Możliwość zawarcia umowy w kanale online sprawi, że portal/aplikacja będzie używana docelowo przez wszystkich klientów PZU.

W celu wzmocnienia relacji z klientami PZU zakłada również uproszczenie oferty produktowej (zarówno w zakresie liczby produktów, jak i używanego języka), uniwersalizację sieci sprzedaży oraz wprowadzenie zintegrowanego modelu obsługi MSP. Ważną kwestią jest zacieśnienie współpracy z bankami Alior i Pekao, co pozwoli tworzyć kompleksowe rozwiązania finansowe odpowiadające na potrzeby klientów indywidualnych oraz małych i średnich firm. Do 2020 roku PZU planuje w pełni wykorzystać potencjał największej na polskim rynku finansowym własnej sieci dystrybucji. Uniwersalizacja sieci sprzedaży umożliwi sprzedawcom oferowanie klientom co najmniej 3 spośród 5 linii biznesowych Grupy PZU (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, opieka medyczna, produkty inwestycyjne, produkty bankowe).