Jesteśmy rzetelni - „mamy odpowiednie kwalifikacje i narzędzia do realizacji naszych zobowiązań wobec klientów. Dzięki temu zapewniamy im rzetelne i zrozumiałe informacje o ofercie i produktach. Dbajmy, aby ta wiedza nie wprowadzała nikogo w błąd. Formułujemy przejrzyste i jednoznaczne wzorce umów oraz materiały reklamowe. Kontakt z klientem opiera się na zaufaniu.
Pamiętajmy, że podczas pełnienia obowiązków służbowych występujemy zawsze w imieniu Grupy PZU. Jeśli klient straci do nas zaufanie, to dalsza współpraca stanie pod znakiem zapytania. Jesteśmy zobowiązani do równego traktowania wszystkich klientów. Nie należy odmawiać żadnemu z nich obsługi, udzielenia informacji albo wyjaśnień. Równie profesjonalnie podchodzimy do obsługi posprzedażowej.”
W PZU wierzymy, że każdy klient zasługuje na poważną i – przede wszystkim – UCZCIWĄ informację. Naszą komunikację marketingową traktujemy jako formę rozmowy firmy z klientem. Jak każdy uczciwy rozmówca, nie obiecujemy na wyrost, nie mówimy o rzeczach nierealnych, albo tylko o najlepszych scenariuszach. Realnie i rzetelnie przedstawiamy ryzyka i dotrzymujemy zobowiązań.Odpowiedzialność za produkty w Grupie PZU ma wyjątkowy charakter – priorytetem każdej oferty i każdego produktu spółek Grupy jest szeroko pojęte bezpieczeństwo klienta. Korporacyjna wartość „jesteśmy fair” nie jest pustym sloganem, ale przekładana jest na codzienną praktykę tysięcy osób pracujących w Grupie.
Każda z usług i produktów Grupy, zanim zostanie zaproponowana klientom, jest starannie sprawdzana przez ekspertów. Prawnicy i pracownicy działu compliance dbają m.in. o to, aby żaden z zapisów umowy nie naruszał interesów klienta, a całość była zgodna z aktualnym orzecznictwem dotyczącym praw konsumentów.
W kilku spółkach Grupy, w tym we wszystkich spółkach zagranicznych, obowiązują procedury postępowania w zakresie informowania klientów o czynnikach, które mają wpływ na podjęcie decyzji dotyczącej zawarcia lub przystąpienia do umowy ubezpieczenia. W TUW PZUW wdrożono dodatkowo regulacje wewnętrzne, w tym zasady dotyczące systemu zarządzania produktem, procedurę tworzenia, modyfikacji i wycofania produktów, procedurę monitoringu produktów oraz zasady zarządzania wadami.
Sposoby i polityka firmy dotyczące kształtowania kultury etycznej w relacjach klienckich i biznesowych. W 2018 r. wprowadzone nowe regulacje dot. tematu „odpowiedzialny produkt”. W jaki sposób Grupa Kapitałowa PZU rozwija działania na rzecz prewencji misselingu? Oczekiwanie z sesji dialogowej
Opisanie następujących kwestii, których zabrakło w raporcie z 2017 roku: misselling, rozwój produktów.
Po wprowadzeniu na rynek każdemu produktowi Grupy towarzyszą procedury zapobiegające missellingowi, czyli oferowaniu produktów w sposób wprowadzający w błąd albo takich, które są niedostosowane do możliwości lub potrzeb klienta. Pracownicy lub agenci zobowiązani są do przeprowadzenia Analizy Potrzeb Klienta, czyli rozmowy, która rzetelnie oceni przydatność dla klienta oferowanego przez PZU produktu. Każdy pracownik lub agent bada potrzeby klienta w czterech podstawowych obszarach: Bezpieczeństwo Życia, Bezpieczeństwo Majątku, Inwestycje i Emerytura. Jeśli analiza wskazuje, że produkt nie jest dopasowany do potrzeb konkretnego klienta, jest on o tym uprzedzany i wspólnie z doradcą może poszukać alternatywnego rozwiązania.
Do dyspozycji klientów przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z usług ubezpieczeniowych PZU są również karty produktu obiektywnie prezentujące najistotniejsze informacje o danym produkcie. W konsekwencji, klienci mogą podejmować bardziej świadome decyzje i kupować ochronę, która najlepiej odpowiada ich wymaganiom.
Przejrzystość produktów ubezpieczeniowych Grupy zapewniają również wdrożone w 2018 roku zapisy Ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (Dz.U. z 2018 r. poz. 2210). Ustawa jest efektem wdrożenia do polskiego porządku prawnego zapisów unijnej dyrektywy IDD o dystrybucji ubezpieczeń. Przygotowując się do wprowadzenia zapisów w życie w spółkach Grupy PZU m.in. odświeżono proces ofertowaniai zawierania umów ubezpieczenia oraz dostosowano zapisy w ogólnych warunkach ubezpieczeń do regulacji związanych z obsługą reklamacji. Dystrybutorom produktów ubezpieczeniowych PZU przekazano wytyczne i materiały wdrożeniowe, przeszkolono także sprzedawców z nowych obowiązków wynikających z dyrektywy IDD.
W 2018 roku w spółkach PZU i PZU Życie nie odnotowano niezgodności z regulacjami lub kodeksami dotyczącymi oznakowania produktów i usług ani dotyczącymi komunikacji marketingowej.
Odpowiedzialna i czytelna komunikacja
Dobre Praktyki PZU określają, jakie działania są zgodne z kluczową wartością firmy: „Jesteśmy fair”. Wskazują, że informacje na temat oferty muszą być przekazywane w sposób rzetelny i zrozumiały, ze szczególną dbałością o to, by niedomówienie nie wprowadziło nikogo w błąd. Muszą mówić o realnych korzyściach, ale też rzetelnie opisywać ewentualne ryzyka związane z ofertą.
Celem firmy jest prezentacja oferty w prosty i zrozumiały dla klientów sposób. Grupa PZU od grudnia 2012 roku realizuje działania w zakresie zmiany komunikacji na prosty język. W kwietniu 2018 roku wystartował projekt Prostego Języka PZU.
Dostosowanie do rozporządzenia PRIIP tj. Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1286/2014 z dnia 26 listopada 2014 roku w sprawie dokumentów zawierających kluczowe informacje, dotyczących detalicznych produktów zbiorowego inwestowania i ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych.
Grupa PZU chce, aby jej klienci inwestowali i ubezpieczali się w sposób odpowiedzialny - podejmowali decyzje w sposób świadomy oraz rozumieli ryzyka i koszty związane z nabywanym produktem. Dlatego firma w pełni spełnia europejskie rozporządzenie PRIIP i w zrozumiały sposób przekazuje informacje ważne z perspektywy nabywcy. Wszystkim produktom, dla których zgodnie z rozporządzeniem jest to wymagane, głównie ubezpieczeniowym produktom inwestycyjnym oraz ubezpieczeniom na życie i dożycie - towarzyszy tzw. KID (Key Information Document). To wystandaryzowana karta informacyjna pozwalająca klientom na łatwe porównanie produktów oferowanych przez różne zakłady ubezpieczeń. Karta jest obowiązkowo przekazywana klientowi w czasie prezentacji oferty. Można ją znaleźć na stronach produktowych portalu pzu.pl.
Jego założenia to:
Konieczność zmiany języka komunikacji podyktowana jest zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Według badań5 aż 61 proc. z nich jest skłonna do polecenia firmy z uwagi na prostotę komunikacji i dostarczanych doświadczeń, a 64 proc. - zapłacić więcej za oferowany produkt, gdy firma zwraca się do nich zwięźle, prosto i zrozumiale. Nowy typ klienta związany jest z rozwojem nowych technologii.
Około 300 pracowników Grupy PZU zostało przeszkolonych z zasad prostej polszczyzny, Przeprowadzone zostały również webinary (seminaria online) z ekspertami językowymi i językoznawcami, zorganizowano także konferencję dla pracowników poświęconą upraszczaniu języka.
W PZU zmienił się język używany, firmowe pisma i portale internetowe. Serwis Konto Klienta uzyskał certyfikat prostej polszczyzny, dążymy do tego, by kolejne serwisy zyskiwały certyfikację. Zrozumiały przekaz do klientów zmniejszył – o około 10 proc. - obciążenie infolinii PZU.
Prosty Język na XXVIII Forum Ekonomicznym w Krynicy!
Po raz pierwszy w historii Forum Ekonomicznego uwaga wszystkich skupiła się na efektywnej komunikacji. Podczas XXVIII Forum Ekonomicznego w 2018 roku PZU zorganizował panel dyskusyjny pt. Komunikacja (bez) przyszłości – język w czasach botów i memów. Gospodarzem wydarzenia była Dorota Macieja, członkini Zarządu PZU Życie, która krzewi w organizacji kulturę prostego języka i efektywnej komunikacji. W dyskusji wzięli udział eksperci w różnych dziedzinach, językoznawca, ekspert w dziennie wizerunku i komunikacji oraz specjalista od botów. Kulminacyjnym punktem dyskusji była rozmowa z botem.
Wszystkie produkty Grupy PZU należące do 4 głównych kategorii produktowych (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, produkty zdrowotne i inwestycyjne) spełniają wymogi ustawowe, tj.:
Na profesjonalną obsługę w języku migowym mogą w PZU liczyć również osoby głuche i niedosłyszące. Od 2018 roku jako jedyna firma ubezpieczeniowa w Polsce, PZU umożliwia im załatwianie spraw z wykorzystaniem trójstronnego połączenia wideo pomiędzy klientem, tłumaczem języka migowego i pracownikiem firmy. Za wdrożenie projektu PZU odebrało prestiżową nagrodę Efma-Accenture Innovation in Insurance Awards 2018 w kategorii “Customer Experience & Engagement”.
Więcej informacji dotyczących obsługi osób z niepełnosprawnościami można znaleźć w rozdziału Etyczne prowadzenie biznesu – Różnorodność i poszanowanie praw człowieka.
Odpowiedzialna sieć sprzedawców
Struktura sieci agentów ubezpieczeniowych - % zatrudnionych, % zewnętrznych.
System szkoleń (również w zakresie etyki i odpowiedzialnej sprzedaży) i kontroli sprawowanej przez PZU (m.in. w zakresie odpowiedzialnej sprzedaży)
Czy system motywacyjny agentów opiera się nie tylko na KPI finansowych ale też pozafinansowych? Co brane jest pod uwagę?
Czy w 2018 r. wystąpiły nieprawidłowości ze strony agentów? Jeśli tak to w jakiej liczbie? Czego dotyczyły? W jaki sposób nimi zarządzono? Prośba o komentarz
Grupa PZU stworzyła najszerszą geograficznie sieć sprzedaży usług finansowych w Polsce. Ze wszystkich polskich ubezpieczycieli PZU oferuje swoim klientom największą sieć sprzedażowo-obsługową. Obejmuje ona 411 oddziałów z dogodnym dostępem na terenie kraju, 9,1 tys. agentów własnych i agencji oraz 1 tys. brokerów ubezpieczeniowych. Oddziały firmy oraz agenci dostępni są nie tylko w dużych miastach, ale również w mniejszych miejscowościach, jak i wsiach rozsianych w całej Polsce.
Sieć sprzedaży jest dodatkowo uzupełniana przez elektroniczne kanały dystrybucji (m.in. LINK4) oraz potencjał sieci placówek Banku Pekao i Alior Banku. Na koniec grudnia 2018 roku Pekao dysponował 825 placówkami własnymi, natomiast Alior – 202 oddziałami własnymi, 8 oddziałami Private Banking, 8 Regionalnymi Centrami Biznesu oraz 643 placówkami partnerskimi (franszyza). Ponadto w obszarze zdrowie Grupa PZU współpracuje z ponad 2100 placówkami partnerskimi w 500 miastach w Polsce i konsekwentnie rozwija sieć własną liczącą ponad 60 placówek medycznych.
Powszechna dostępność usług i produktów Grupy ma – poza ekonomicznym - również znaczenie społeczne. Działania PZU i jego obecność nie tylko w największych miastach zmniejszają marginalizację i wykluczenie wielu grup. Mieszkańcy małych ośrodków miejskich i wsi mają dzięki PZU ułatwiony dostęp do najnowocześniejszych i bezpiecznych usług finansowych. Dzięki wdrożeniu nowej strategii Grupy może zapewnić klientom – bez względu na ich miejsce zamieszkania – optymalny wybór usług pomagających zabezpieczyć życie, zdrowie, majątek, oszczędności i finanse.
Struktura sieci agentów PZU
2018 – to rok kolejnego kroku w programie standaryzacji biur agentów wyłącznych. Stworzony został program Agent 3.0, dzięki któremu PZU otworzyło jeszcze więcej profesjonalnych biur agenta w całym kraju. Program przewiduje trzy poziomy, charakteryzujące się różną formą wsparcia oferowanego przez PZU. Zostały one dopasowane na miarę potrzeb i możliwości agentów w małych i dużych miejscowościach. Poprzez program PZU chce ułatwić start w biznesie swoim partnerom oraz zapewnić im możliwie najwyższe wsparcie i rozwój.
W całej Polsce na koniec 2018 roku działały 1473 „placówki Agenta 1.0, 2.0 i 3.0”.
Agenci wyłączni otrzymali wsparcie marketingowe w postaci spójnych, jednolitych i profesjonalnych stron internetowych oraz wizytówek Google. PZU wyszło naprzeciw oczekiwaniom swoich agentów i wspiera ich w skutecznym promowaniu wizerunku w Internecie.
PZU stale rozwija sieć agentów uniwersalnych tj. takich którzy w swojej ofercie posiadają produkty majątkowe, ale również życiowe (OMS, Typ P i Mój Biznes). Aktualnie w ramach kanału wyłącznego jest 2250 agentów unijnych7. Celem projektu Delta jest jeszcze lepsze dopasowanie oferty, procesów i modelu współpracy agentów wyłącznych. Wszystkie te zmiany mają na celu budowanie uniwersalnej sieci sprzedawców, którzy będą mogli zaproponować swoim klientom jak najszerszy wachlarz produktów oferowanych przez Grupę PZU. Zmiana która wejdzie od kwietnia 2019 wiąże się również z unijnością po stronie kanału Agentów Wyłącznych. Celem wdrożonych rozwiązań jest lepsze dopasowanie struktur sprzedaży do oczekiwań Grupy PZU aby móc efektywniej zarządzać rozwojem sprzedaży ubezpieczeń życiowych w kanale AW. W ramach projektu zostanie powołane nowe stanowisko Koordynatora ds. Rozwoju Portfela Agentów – który będzie odpowiedzialny za wsparcie Obszarów Sprzedaży w zakresie rozwoju sprzedaży produktów życiowych. Do wsparcia sprzedaży i underwritingu dedykowani są również Dyrektorzy ds. Kanałów Zewnętrznych (BSA) którzy wspólnie z KRPA będą wsparciem dla Kierowników Sprzedaży i Agentów Wyłącznych.
Celem projektu jest również przegląd istniejących procesów i modelów sprzedaży ubezpieczeń życiowych i dostosowanie ich do wymagań agentów wyłącznych. W ramach projektu wypracowany został model sprzedaży i obsługi ubezpieczeń życiowych pomiędzy BSW i BSA (szkolenia, wsparcie CC, proces rozliczania dokumentacji).
Wszystkie działania realizowane w ramach projektu Delta mają na celu dotarcie do aktualnych klientów PZU z jak najszerszą ofertą produktową Grupy PZU.
„Z chęcią dowiem się w jaki sposób działa system zgłaszania naruszeń. Czy w przypadku wystąpienia nieprawidłowości ze strony agentów, klient może ją zgłosić? Do kogo i w jaki sposób?”
Skargi i reklamacje związane z pracą agentów są przyjmowane przez PZU w dowolnej formie. To od klientów zależy czy zdecydują się na tradycyjne pismo, maila, formularz na stronie internetowej PZU, czy też rozmowę z pracownikiem przez telefon lub w placówce firmy. Żadne zgłoszenie nie jest rozpatrywane przez jednostkę lub osobę, której bezpośrednio dotyczy. Zajmuje się nimi specjalnie powołany w strukturach korporacji Zespół Obsługi Reklamacji. Na każde zgłoszenie pracownicy Zespołu odpowiadają tak szybko, jak to jest możliwe – w standardowych przypadkach klienci czekają na odpowiedź nie więcej niż 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin ten nie przekracza 60 dni.
W przypadku stwierdzenia przez PZU naruszania przez agenta swoich obowiązków, firma może ograniczyć zakres udzielonego pełnomocnictwa do zawierania umów ubezpieczenia, bądź rozwiązać umowę. W przypadku poważnych naruszeń, właściwą jednostką do reagowania jest Biuro Bezpieczeństwa.
Procedura została uregulowana w ramach Zasad przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania oraz raportowania skarg kierowanych przez klientów.
W 2018 roku do PZU wpłynęło 168 skarg na agentów, z czego 35 zostało uznanych, a 22 zostały uznane częściowo. Skargi te dotyczyły m.in. udzielania nieprawidłowych informacji, niewłaściwego zachowania pracownika oraz organizacji pracy agenta. Do spółki PZU Życie wpłynęło 48 skarg, z czego 7 zostało uznanych, a 8 uznanych częściowo. Skargi dotyczyły przede wszystkim braku ustalonego kontaktu z klientem.
Wynagrodzenie agentów PZU reguluje Umowa Agencyjna. Zasady są jasne, przejrzyste i wynikają z wyników ich pracy i zaangażowania. Na uposażenie składają się:
W 2018 roku w szkoleniach zorganizowanych przez PZU udział wzięło prawie 3000 agentów, w tym ponad 1850 osób uczestniczyło w Akademii Adepta, gdzie obok kwestii sprzedażowych ważne miejsce zajmują aspekty etyczne związane ze sprzedażą produktów finansowych.
PZU przeprowadziło w 2018 roku również 267 szkoleń internetowych (ponad 2750 uczestników) związanych z regulacjami KNF.
Odpowiedzialna komunikacja marketingowa
Grupa PZU reklamuje swoje produkty i usługi w sposób odpowiedzialny. W firmie obowiązuje Kodeks Etyki Reklamy, który jednoznacznie nakazuje, aby każdy przekaz marketingowy był m.in. pozbawiony treści dyskryminacyjnych, nie wprowadzał w błąd oraz nie wykorzystywał braku doświadczenia lub wiedzy klientów. Reklamy Grupy prezentują jedynie dane prawdziwe i udokumentowane, są też wyraźnie oznaczone i nie mogą sprawiać wrażenia informacji neutralnej. W reklamach PZU zabronione jest kwestionowanie praw zwierząt.
Kodeks Etyki Reklamy reguluje kwestie sponsoringowe PZU. Grupa zobowiązuje się m.in. aby nie sponsorować wydarzeń, które mają negatywny wpływ na środowisko naturalne oraz narażają na uszczerbek obiekty o znaczeniu historycznym lub artystycznym. Prezentacja informacji o sponsoringu nie może naruszać dobrych obyczajów lub przekonań religijnych.
Oprócz Kodeksu Etyki Reklamy spółki PZU oraz PZU Życie kierują się Zasadami opiniowania działań marketingowych oraz działań z zakresu komunikacji wewnętrznej i korporacyjnej.
Dobrą praktyką jest opiniowanie działań marketingowych przez Biuro Compliance oraz Biuro Prawne. Eksperci sprawdzają m.in. czy dany przekaz nie wiąże się z ryzykiem utraty dobrego imienia PZU oraz PZU Życie.
Kodeks Etyki Reklamy został wdrożony również w Banku Pekao, a także w kilku spółkach zagranicznych na Ukrainie i Litwie. W ramach PZU Zdrowie i spółek zależnych działania marketingowe prowadzone są w koordynacji z Biurem Marketingu i nie wdrożono odrębnych polityk w tym zakresie. W przypadku spółki LINK4 do problematyki opiniowania działań marketingowych odnosi się Polityka zarządzania ryzykiem braku zgodności w LINK4, Procedura wykonawcza dotycząca zarządzania ryzykiem braku zgodności, a także Polityka dotycząca sposobu dystrybuowania ubezpieczeń przez LINK4. W ramach pozostałych spółek Grupy, w tym Grupy Pekao oraz Alior Bank, obszar ten regulowany jest w ramach Polityk działań marketingowych poszczególnych spółek lub przyjętej Polityki marketingowej Grupy PZU.
„Uwzględnienie kwestii zasilania i korzystania z bazy UFG do celów biznesowych”
Informacje o polisach, zdarzeniach i odszkodowaniach w ubezpieczeniach komunikacyjnych trafiają z Grupy PZU – zgodnie z obowiązującym prawem – do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Ambicją PZU jest kompletność i terminowość przekazywanych informacji. Grupa ma świadomość, że tylko dzięki bazie UFG uzyskać maksymalne efekty biznesowe, m.in. lepiej zapobiegać oszustwom ubezpieczeniowym, a także skrócić czas wysyłki polis i wypłat odszkodowań. Dbałość o wysoką jakość przekazywanych danych przekłada się również na obniżenie nakładów na procesy ich korygowania, co z kolei pozytywnie wpływa na większą efektywność procesów po stronie sprzedaży i operacji.
W celu podniesienia jakości przekazywanych danych do bazy UFG Grupa PZU podjęła następujące działania:
Wysiłki pracowników PZU zostały docenione po raz trzeci z rzędu przez UFG. PZU, TUW oraz LINK4 znalazły się w czołówce ósmego rankingu jakości danych w ogólnopolskiej bazie polis komunikacyjnych Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego za 2018 rok. PZU znalazło się na czele rankingu jakości danych w bazie polis komunikacyjnych z wynikiem 89,5% – przy poziomie akceptowalnym wynoszącym minimum 80%.
5 Simplicity, badanie z 2017 roku
6 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1286/2014 z dnia 26 listopada 2014 roku w sprawie dokumentów zawierających kluczowe informacje, dotyczących detalicznych produktów zbiorowego inwestowania i ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych.
7 Agenci posiadający w swojej ofercie produkty majątkowe oraz życiowe.
