Ubezpieczenia

Podstawowym obszarem działalności Grupy PZU - pomimo nieustannych zmian i rozwoju zarówno organicznego jak i poprzez akwizycje - pozostająubezpieczenia. Wokół nich funkcjonuje podstawowy model biznesowy oparty na efektywnych kanałach sprzedaży oraz sprawnej obsłudze szkód. Grupa PZU oferuje ubezpieczenia w Polsce, na Litwie i Ukrainie (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe oraz ubezpieczenia na życie), a także na Łotwie i w Estonii (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe).

Klienci i produkty

Grupa PZU zapewnia kompleksową ofertę produktów w zakresie ubezpieczenia majątku i życia 16 milionom klientów w Polsce. Są to klienci indywidualni, osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, małe i średnie przedsiębiorstwa oraz wielkie korporacje. W krajach bałtyckich i na Ukrainie Grupa PZU cieszy się zaufaniem 1,2 mln klientów.

Ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe w Polsce oferowane są pod trzema markami: tradycyjną i najbardziej rozpoznawalną marką, którą jest PZU, marką LINK4 kojarzoną z kanałami sprzedaży direct oraz TUW PZUW marką, pod którą działa towarzystwo ubezpieczeń wzajemnych. Ubezpieczenia na życie w Polsce sprzedawane są pod marką PZU. Zagraniczna działalność ubezpieczeniowa prowadzona jest pod marką Lietuvos Draudimas na Litwie, pod marką Balta na Łotwie oraz pod marką PZU na Ukrainie i w Estonii. 

Ofertę ubezpieczeniową Grupy PZU w Polsce uzupełnia szeroki wachlarz produktów inwestycyjnych - otwartych i zamkniętych funduszy inwestycyjnych, jak i produktów emerytalnych - otwarty fundusz emerytalny, indywidualne konta emerytalne, indywidualne konta zabezpieczenia emerytalnego z dobrowolnym funduszem emerytalnym, pracownicze programy emerytalne, indywidualne konta emerytalne (IKE) i konta zabezpieczenia emerytalnego (IKZE). Grupa oferuje rozwiązania inwestycyjne dostosowane do potrzeb wszystkich typów inwestorów. W październiku 2018 roku uruchomiona została platforma inPZU, umożliwiająca klientom samodzielne inwestowanie w nowatorskie na polskim rynku fundusze pasywne. Na inPZU są dostępne dwie ścieżki inwestycyjne: dla początkujących inwestorów, którzy mogą korzystać z tzw. „Pomocnika” oraz ścieżka ekspercka, gdzie klient samodzielnie zbuduje własny portfel inwestycyjny, wybierając spośród 6 funduszy indeksowych, od najbardziej bezpiecznych aż po akcyjne.

Kanały dystrybucji

Organizacja sieci sprzedaży PZU gwarantuje efektywność sprzedaży, zapewniając jednocześnie wysoką jakość świadczonych usług. Ze wszystkich polskich ubezpieczycieli PZU oferuje swoim klientom największą sieć sprzedażowo-obsługową. Obejmuje ona 411 oddziałów z dogodnym dostępem na terenie kraju (w tym 189 w małych miejscowościach) oraz agentów na wyłączność, multiagencje, brokerów ubezpieczeniowych i elektroniczne kanały dystrybucji.

W 2018 roku sieć dystrybucji Grupy obejmowała:

• agentów na wyłączność – w Polsce własna sieć agencyjna Grupy PZU składała się z 9,1 tys. agentów na wyłączność i agencji. Poprzez kanał agencyjny prowadzona jest sprzedaż głównie w segmencie klienta masowego, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie). W krajach bałtyckich (Grupa PZU prowadzi działalność na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na Litwie, Łotwie oraz w Estonii odpowiednio poprzez Lietuvos Draudiamas, AAS Balta oraz PZU Estonia oddział Lietuvos Draudimas, a na rynku ubezpieczeń życiowych poprzez PZU Lietuva GD) sieć agencyjna Grupy składała się z około 1 tys. agentów, podczas gdy na Ukrainie (PZU prowadzi działalność zarówno na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych oraz na rynku ubezpieczeń na życie odpowiednio poprzez spółki PZU Ukraina i PZU Ukraina życie) było to około 700 agentów;
• multiagencje – na polskim rynku ubezpieczeń z Grupą PZU współpracuje ponad 3 tys. multiagencji. Realizują one głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie. Natomiast w krajach bałtyckich spółki z Grupy współpracują z 33 multiagencjami, a na Ukrainie jest to 14 multiagencji;
• brokerów ubezpieczeniowych – Grupa w Polsce, a w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego PZU, współpracował z blisko 1 tys. brokerów ubezpieczeniowych. W przypadku krajów bałtyckich, gdzie kanał brokerski jest jednym z głównych kanałów dystrybucji ubezpieczeń, spółki z Grupy współpracowały z ponad 390 brokerami, podczas gdy spółki ukraińskie współpracowały z ponad 30 brokerami;
• bancassurance i programy partnerstwa strategicznego – w zakresie ubezpieczeń ochronnych w 2018 roku Grupa PZU w Polsce współpracowała z 13 bankami w szczególności Pekao i Alior Bank oraz z 21 partnerami strategicznymi. Kontrahenci Grupy PZU są liderami w swoich branżach oraz posiadają bazy klientów o dużym potencjale. W obszarze partnerstwa strategicznego współpraca dotyczyła przede wszystkim firm z branży telekomunikacyjnej i energetycznej, za pośrednictwem których oferowano ubezpieczenia sprzętu elektronicznego oraz usługi assistance. W krajach bałtyckich PZU współpracował z 5 bankami i 14 partnerami strategicznymi. Na Ukrainie było to odpowiednio 7 banków i 8 partnerów strategicznych.

Skala od 1 do 3, przy czym 3 oznacza największy udział w składce przypisanej brutto.

Dla Ciebie i Rodziny

Życie

Obejmujemy ochroną życie – Twoje i Twoich bliskich. Pomagamy np. po wypadku i w chorobie. Zapewniamy Twojej rodzinie wsparcie finansowe w ważnych i trudnych chwilach.

Majątek, podróże, OC

Dbamy nie tylko o Twój dom, ale o cały Twój majątek. Chronimy także Ciebie i Twoje zdrowie. Dajemy wsparcie w razie nieoczekiwanych problemów podczas podróży – w Polsce i za granicą. Możesz na nas polegać, jeśli Ty lub Twoi bliscy niechcący wyrządzicie szkodę innej osobie.

Inwestycje i oszczędności

Oferujemy wiele możliwości inwestowania i oszczędzania pieniędzy. Z nami możesz pomnażać swój kapitał w funduszach inwestycyjnych, a także zadbać o dodatkowe środki na emeryturę. Możesz wybrać również rozwiązania oszczędnościowe połączone z ochroną życia.

Znajdź oddział i agenta

Obsługa szkód i świadczeń

Obsługa szkody jest dla klienta momentem prawdy, który weryfikuje jakość zakupionego od ubezpieczyciela produktu. Spełnienie oczekiwań klienta w procesie obsługi szkody/ sprawy stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. Dlatego też, w 2018 roku, w Grupie PZU podjęto szereg działań, aby usprawnić i skrócić ten proces. Proste świadczenia w ponad 85% realizowane są w dniu zgłoszenia.

W 2018 roku PZU uruchomił nowy serwis internetowy do zgłaszania szkód i świadczeń. Serwis jest zgodny z filozofią prostego języka, a zastosowanie intuicyjnych grafik i zdjęć czyni go zrozumiałym i przyjaznym dla użytkownika. Przystosowanie do urządzeń mobilnych zapewnia możliwość korzystania w każdym miejscu. Zgłaszając sprawę klient wypełnia tylko te dane, których nie posiada PZU. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych klient otrzymuje propozycję odszkodowania wyliczoną automatycznie. Wprowadzone zmiany pozwoliły skrócić czas rejestracji szkody z 15 do 5 minut. Nowe narzędzie do zgłaszania szkód i świadczeń udostępnione zostało również pracownikom Contact Center.

Dla firm i pracowników

Życie i zdrowie pracowników

Zyskaj przewagę konkurencyjną na rynku pracy. Zaoferuj pracownikom ochronę ubezpieczeniową. Zapewnij im i sobie wsparcie w trudnych sytuacjach (np. w chorobie, po wypadku czy w razie śmierci osoby bliskiej). Zadbaj także o profilaktykę zdrowia.

Majątek firmy i OC

Wspieramy duże korporacje, małe i średnie firmy oraz gospodarstwa rolne. Ubezpieczamy ich majątek i dbamy o pracowników. Pomagamy także w trudnych sytuacjach związanych z wykonywaniem zawodu.

Finanse i inwestycje firmy

Oferujemy ubezpieczenia i instrumenty finansowe, które umożliwiają Ci m.in. wygodne i bezpieczne lokowanie i pomnażanie kapitału. Pomagamy Ci zadbać o dodatkową emeryturę dla pracowników. Dzięki licznym gwarancjom ubezpieczeniowym dbamy o bezpieczeństwo finansowe Twojej firmy i Twoich kontrahentów.

Dzięki temu rejestracja poprzez infolinię trwa krócej, co znacznie poprawia jakość obsługi.

Obsługa szkód i świadczeń w Polsce odbywa się w centrach kompetencyjnych, które działają na terenie całego kraju. Opiera się głównie na informacji elektronicznej i nie jest powiązana z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/ zdarzenia. Centra kompetencyjne obsługują określone typy szkód, co służy większej specjalizacji i wpływa na wzrost satysfakcji klientów. Jednostki te specjalizują się m.in. w obsłudze szkód majątkowych, komunikacyjnych i osobowych, szkód klientów korporacyjnych, świadczeń, szkód polegających na kradzieży pojazdów osób fizycznych oraz szkód w ramach usługi BLS (bezpośredniej likwidacji szkód). Wyodrębniona jednostka zajmuje się obsługą techniczną szkód komunikacyjnych i majątkowych. Podobny model obsługi szkód funkcjonuje w PZU Estonia, gdzie działają 3 centra kompetencyjne. Scentralizowano jedynie obsługę określonych typów szkód, takich jak: szkody osobowe, duże szkody majątkowe oraz morskie. W pozostałych spółkach z Grupy działających w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie proces obsługi szkód i świadczeń jest w całości scentralizowany.

W PZU funkcjonuje Opiekun Klienta, który pozostaje w kontakcie z poszkodowanym przez cały proces likwidacji jego szkody. Jego zadaniem jest nie tylko gromadzenie dokumentów niezbędnych do zajęcia stanowiska w szkodzie, ale także m.in. bieżące przekazywanie klientowi informacji o etapach obsługi.

PZU przyśpieszył proces ustalania wysokości odszkodowania poprzez wprowadzenie nowych form określania rozmiaru szkody. Oprócz oględzin pojazdu w stacjonarnym punkcie oględzin czy też przez Mobilnego Eksperta Komunikacyjnego w miejscu wskazanym przez klienta lub w warsztacie Sieci Naprawczej, wysokość szkody może zostać ustalona w ramach obsługi uproszczonej (bez oględzin pojazdu), samoobsługi (samodzielne wyliczenie wysokości szkody), wideooględzin (wykorzystanie aplikacji do ustalenia wysokości szkody). Wideooględziny zostały zaoferowane klientom od kwietnia 2018 roku jako alternatywna forma dla oględzin pojazdów i innych przedmiotów szkody oraz ustalania wysokości świadczenia w szkodach obsługiwanych w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych. PZU odnotowuje coraz większe zainteresowanie klientów tą formą ustalania wysokości szkody.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, PZU umożliwia obsługę całego procesu obsługi szkody w pojeździe przy użyciu smartfona. Poszkodowany za pomocą smartfona może zgłosić szkodę, wezwać pomoc Assistance na drodze i w domu, zainicjować proces naprawy w warsztacie Sieci Naprawczej, przeprowadzić wideooględziny i ustalić wysokość szkody. Dopiero ostatni etap obsługi szkody, tj. ustalenie wysokości odszkodowania i wypłata należy w tym procesie do PZU.

W 2018 roku PZU zmodyfikował i uprościł formę zainicjowania przez klienta samoobsługi szkody, wprowadzonej w 2017 roku. Obecnie samoobsługa szkody uruchamiana jest już na etapie zgłoszenia szkody. W szkodach lub świadczeniach NNW klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną kwotę świadczenia. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach, które naprawiają sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia, klient, przed podjęciem decyzji, może również w kilku krokach samodzielnie oszacować wysokość odszkodowania. Informacja trafia on-line do Opiekuna Klienta, który realizuje wypłatę. Usługa pozwala klientowi w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie, przyspiesza również sam proces, skracając czas oczekiwania na wypłatę świadczenia. Badania satysfakcji prowadzone wśród klientów PZU pokazują, że ubezpieczeni bardzo pozytywnie odbierają tę usługę. Podobne usprawnienia wprowadzają spółki PZU w krajach bałtyckich.

Oprócz przyśpieszenia procesu ustalania wysokości szkody, PZU podjął działania w kierunku przyśpieszenia wypłaty odszkodowania poprzez wprowadzenie elementów robotyki na etapie podsumowania zgłoszenia szkody i wydawania decyzji o szkodzie. Robotyka wykorzystywana jest w określonych typach szkód.

PZU był prekursorem BLS (Bezpośredniej Likwidacji Szkód) na polskim rynku ubezpieczeniowym. Aktualnie realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia wypracowanego przez PIU. BLS obsługiwane jest przez podmioty stanowiące blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych mierzonego składką przypisaną brutto. Wprowadzone porozumienie, które jest oparte na ryczałtach, znacznie uprościło rozliczanie wypłaconych odszkodowań pomiędzy ubezpieczycielami. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do porozumienia. W Estonii bezpośrednia likwidacja szkód regulowana jest ustawą o ubezpieczeniach komunikacyjnych OC od początku 2015 roku. Z kolei na Łotwie, klient chcący korzystać z BLS musi wykupić dodatek do swojego ubezpieczenia.

PZU zbudował największą w Polsce sieć podmiotów, które organizują usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Sieć podmiotów oferujących powyższe usługi rozwijana jest także w krajach bałtyckich. Obecnie klienci Lietuvos Draudimas (Litwa) oraz oddziału Lietuvos Draudimas (Estonia) mogą skorzystać z usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Dodatkowo, od 2015 roku Lietuvos Drauidmas, jako jedyny ubezpieczyciel na Litwie, organizuje takie usługi dla posiadaczy ubezpieczenia OC.

Rok 2018 był kolejnym rokiem współpracy z zakładami naprawczymi w zakresie powypadkowych napraw pojazdów na terenie krajów, w których Grupa PZU prowadzi działalność ubezpieczeniową. PZU zbudował największą w Polsce sieć współpracujących zakładów naprawczych, dzięki której może już w trakcie obsługi szkody kontrolować jakość i szybkość świadczonych usług. Każdy klient, który zleci naprawę w sieci naprawczej PZU Pomoc, otrzymuje Certyfikat jakości, gwarantujący wykonanie naprawy w oparciu o najwyższe standardy. PZU rozwija ofertę pomocy klientom w zagospodarowaniu pozostałości po szkodach, które mogą sprzedać na platformie Pomoc Online. Klienci otrzymują propozycję sprzedaży pozostałości za najwyższą uzyskaną kwotę oferty kupna przez wiarygodne podmioty, które na stałe współpracują z administratorem platformy (podobne rozwiązanie dostępne jest także dla klientów oddziału Lietuvos Draudimas w Estonii).

PZU w sposób ciągły pracuje nad doskonaleniem komunikacji z klientem. Tradycyjna korespondencja jest zastępowana elektroniczną oraz telefoniczną formą kontaktu. Dodatkowo pisma, e-maile i sms-y kierowane do klienta są dostosowywane do zasad prostego języka, aby przekazywane klientowi informacje były jasne i zrozumiałe.

Dużym ułatwieniem dla klienta jest wizualizacja etapów obsługi sprawy w Internetowym Statusie sprawy/szkody – dostępna dla klientów Grupy w Polsce. Logując się na stronie www.pzu.pl po podaniu numeru szkody/sprawy klient może dowiedzieć się, w ilu krokach PZU zrealizuje proces obsługi, na czym będą one polegały, na jakim etapie jest obecnie jego sprawa oraz jakie czynności zostały już wykonane. Dodatkowo na stronie www. pzu.pl zamieszczone są video porady dotyczące obsługi szkody przez Internet. Krótkie filmy z udziałem pracowników PZU pokazują klientom, jak w kilku prostych krokach zgłosić sprawę, a następnie sprawdzić jej status, czy też jak skorzystać z posiadanego ubezpieczenia NNW, jeżeli dojdzie do wypadku.

Unikatowym na rynku ubezpieczeniowym rozwiązaniem, które wspiera obsługę szkód osobowych z ubezpieczeń OC, jest grupa Organizatorów Pomocy Poszkodowanym w Wypadkach (Opiekunów PZU). Są to mobilni eksperci, którzy spotykają się z osobami poszkodowanymi bezpośrednio w ich domach, aby ustalić ich faktyczną sytuację życiową oraz wspólnie z nimi określić potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Dla osób poważnie poszkodowanych organizują szeroko rozumianą rehabilitację medyczną, społeczną i zawodową, a także wsparcie psychologiczne. Poszkodowani mają możliwość leczenia i rehabilitacji w placówkach medycznych stosujących nowoczesne technologie. Osobom, które w wyniku wypadku stały się niepełnosprawne udzielane są porady jak dostosować najbliższe otoczenie do ich potrzeb, jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo oraz otrzymują wsparcie w powrocie na otwarty rynek pracy. Najbardziej poszkodowane dzieci są objęte kompleksową i długofalową opieką psychologiczną, której celem jest niwelowanie negatywnych następstw stresu pourazowego. Opiekunowie PZU wyjaśniają również poszkodowanym jakie przysługują im prawa i jakie powinni przedstawić dokumenty.

Kontynuowano działania w ramach wprowadzonej w 2017 roku pre-obsługi szkód w mieniu polegające na inicjowaniu kontaktu z klientem, który został poszkodowany w zdarzeniu losowym, np. po wybuchu gazu. W ramach prowadzonych w procesie działań PZU skontaktował się z 65 klientami, którym zaproponował możliwość skorzystania z usług assistance, adekwatnych do rodzaju zaistniałego zdarzenia. Zarejestrowanych zostało 12 szkód. Każdy kontakt został odebrany bardzo pozytywnie przez klienta. Pre-obsługa została szczególnie doceniona między innymi w branży contact center – projekt otrzymał Złotą Słuchawkę 2018 w konkursie organizowanym przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu, w kategorii „Doskonała Komunikacja z Klientami”.

W 2018 roku PZU zainwestował w nową technologię opartą na dronach i obróbce materiałów wizualnych. Zakupiono profesjonalny dron DIJ Matrice 200, dron treningowy, a także symulatory lotu dronami. Obecnie 6 osób w PZU posiada świadectwo kwalifikacji operatora drona tzw. UAVO (Unmanned Aerial Vehicle Operator, czyli „operator bezzałogowego statku powietrznego”), wystawione przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC). Świadectwa wydawane są po pozytywnie zdanym egzaminie państwowym, poprzedzonym specjalistycznym szkoleniem. Personel lotniczy PZU doszkala się na rozbudowanych symulatorach. Na wiosnę 2019 roku planowane są pierwsze misje lotnicze na dronie wyposażonym w kamery foto/video i podczerwień. Docelowo drony będą wykorzystywane do pozyskiwania dokumentacji foto i video ze szkód majątkowych. Generowanie modeli 3D umożliwi szerszą analizę miejsca i przedmiotu szkody. Będzie to duży krok na drodze dalszej optymalizacji procesów ustalania przyczyn i zakresów szkód zwłaszcza katastroficznych lub o dużych rozmiarach w budynkach, budowlach, obiektach przemysłowych czy liniach energetycznych.

PZU od kilu lat analizuje możliwości wykorzystania zdjęć lotniczych i satelitarnych w procesach obsługi szkód w uprawach rolnych. Wiosną 2018 roku wdrożono metodę teledetekcji do praktycznej obsługi szkód ze skutków złego przezimowania. Teledetekcja (remote sensing) umożliwia pozyskiwanie informacji o obiektach lub obszarach z odległości (zdalnie), najczęściej z wykorzystaniem sensorów (czujników) umieszczonych na samolotach lub satelitach, które umożliwiają pomiar promieniowania odbitego i emitowanego. W rolnictwie szczególnie popularną i sprawdzoną metodą jest wykorzystanie NDVI (Normalized Difference Vegetation Index, czyli „znormalizowanego różnicowego współczynnika wegetacji”), gdzie wykorzystywany jest pomiar światła odbitego w paśmie bliskiej podczerwieni oraz jego absorpcja w kanale czerwonym. Współczynnik NDVI koreluje z procesami biologicznymi zachodzącymi w roślinie, dzięki czemu możliwe jest określenie stanu rozwojowego rośliny oraz jej kondycji. Te informacje są powszechnie wykorzystywane w prognozowaniu plonów.

Obsługa szkód spowodowanych skutkami złego przezimowania polega na określeniu czy na uszkodzonej plantacji znajduje się minimalna obsada roślin, gwarantująca plonowanie na ekonomicznie uzasadnionym poziomie.

Wiosną 2018 roku opracowana przez pracowników PZU metodyka obsługi szkód w oparciu o zobrazowania teledetekcyjne została wykorzystana do obsługi szkód na powierzchni ok. 10 tys. km2. Druga faza działań podjętych w 2018 roku dotyczyła oceny ryzyka związanego z zawieraniem ubezpieczeń od szkód spowodowanych skutkami złego przezimowania. Faza ta była realizowana na jesieni i dotyczyła obszaru ok 17 tys. km2. Główną przewagą metod teledetekcyjnych jest pozyskanie danych dla całej powierzchni ubezpieczonych upraw. Metoda teledetekcyjna charakteryzuje się obiektywizmem oraz umożliwia pozyskanie danych niezbędnych do wyliczenia odszkodowania w krótkim czasie z dużej powierzchni. PZU pracuje nad wykorzystywaniem zdjęć satelitarnych w procesach obsługi szkód uprawowych. Metodyka podlega ciągłym udoskonaleniom i planuje się jej wykorzystanie na szerszą skalę.

W 2018 roku zostały wdrożone innowacyjne rozwiązania również w obszarze szkód majątkowych. Wspólnie z marką Allegro, PZU zaproponował klientom posiadającym ubezpieczenie w zakresie ruchomości domowych rozwiązanie polegające na wymianie uszkodzonego w wyniku przepięcia telewizora na nowy odbiornik. Szczegóły procesu zostały przygotowane w taki sposób, by zaangażowanie klienta w czynności związane z likwidacją szkody były ograniczone do minimum, tj. zgłoszenia zdarzenia oraz wyboru oferty na dostawę nowego urządzenia spośród kilku zaproponowanych przez Allegro. Głównym celem była minimalizacja dotkliwości szkody dla klienta, tak aby w jak najkrótszym czasie klient mógł cieszyć się użytkowaniem nowego odbiornika. Działania te spotkały się z zainteresowaniem i pozytywnym odbiorem przez klientów.

Wariant Serwisowy dla Szkód Majątkowych, to kolejne nowatorskie rozwiązanie, które PZU wprowadził w 2018 roku. W ramach obsługi szkód zalaniowych z ubezpieczenia PZU DOM klienci mają możliwość skorzystania z pomocy ze strony PZU w zorganizowaniu fachowca, który w czasie kilku dni jest w stanie rozpocząć naprawę szkody u klienta. Dzięki temu klient nie musi przeszukiwać ogłoszeń w poszukiwaniu odpowiedniego fachowca. To PZU wskaże mu Zakład Naprawczy oraz opłaci koszty prac remontowo-budowlanych. Skorzystanie z Wariantu Serwisowego dla Szkód Majątkowych jest całkowicie dobrowolne. Klient w każdej sytuacji może wybrać tradycyjny sposób obsługi szkody otrzymując kwotę odszkodowania na wskazany rachunek bankowy. Jednocześnie, skorzystanie z nowatorskiego rozwiązania do naprawy szkody w substancji budowlanej nie wstrzymuje wypłaty należnego odszkodowania za ruchomości domowe i inne ubezpieczone przedmioty.

Niezmiennie ważnym obszarem działania w procesach obsługi szkód i świadczeń jest przeciwdziałanie przestępstwom ubezpieczeniowym. PZU stale ulepsza rozwiązania, które ograniczają wypłaty nienależnych świadczeń, hamują praktyki fałszowania przez klientów dokumentacji składanej przy zgłoszeniu roszczenia, jak również oświadczeń dotyczących stanu zdrowia i które mają na celu uproszczenie wielu procesów. W 2018 roku rozszerzone zostało wsparcie identyfikacji nienależnych wypłat szkód i świadczeń poprzez włączenie FMS (Fraud Management System, czyli „system wykrywania nadużyć”) w zakresie badania szkód z ubezpieczeń majątkowych i osobowych. Podpisano umowy na usługi badania elektronicznych rejestrów trakcji samochodów powypadkowych oraz pozyskiwania dokumentów i informacji od zagranicznych podmiotów.

Innowacje

Innowacje, cyfryzacja i rozwój nowych technologii są procesami, które postępują od lat we wszystkich sektorach gospodarki. Dzięki wprowadzaniu nowych rozwiązań, firmy uzyskują możliwość transformacji strategii, modelu biznesowego, a także doświadczeń klientów, partnerów i pracowników. PZU rozumie w jaki sposób nowe technologie zmieniają branżę ubezpieczeniową. W ostatnich latach Grupa PZU intensywnie wdraża innowacyjne rozwiązania. Wsparciem dla tych działań jest Laboratorium Innowacji – jednostka, której zadaniem jest weryfikowanie najnowszych trendów technologicznych i testowanie nowych rozwiązań w całej organizacji. Nowoczesne rozwiązania są kreowane zarówno wewnętrznie, jak i przy współpracy z najlepszymi startupami w danych dziedzinach. Pierwsze projekty zostały już wyróżnione zarówno w konkursach krajowych, jak i międzynarodowych (m.in. nagroda „Insurance Innovation of the Month” oraz „Innovation in Insurance 2018” przyznana przez międzynarodową organizację EFMA dla projektu Migam, „Złota Słuchawka” dla projektu Preobsługa, czy wyróżnienie w konkursie organizowanym przez The Digital Insurer dla projektu PZU GO).

Innowacyjne rozwiązania zbierane są również wewnętrznie za pomocą Generatora Pomysłów – portalu pozwalającego na przeprowadzanie konkursów i wymianę inspiracji między pracownikami. W 2018 roku w ramach 4 konkursów zgłoszono ponad 300 pomysłów.

W listopadzie 2018 roku minął pierwszy rok przyjęcia przez Zarząd PZU Strategii Innowacyjności, opracowanej przez Laboratorium Innowacji. Jej celem jest pomoc w realizacji misji i strategii Grupy PZU oraz utrzymanie poziomu konkurencyjności w nowym otoczeniu technologicznym. Wyróżnione są w niej trzy obszary, w których PZU w szczególności powinno poszukiwać innowacji: wykorzystywanie dużych zbiorów danych – Big Data, cyfryzacja oraz nowe interakcje z klientem. Wyznaczone obszary nadały kierunek 15 projektom pilotażowym zorganizowanym we współpracy Laboratorium Innowacji z odpowiednimi działami biznesowymi oraz obszarem IT. Pozwoliły one na weryfikację pomysłów oraz przygotowanie pierwszych wdrożeń, m.in.:

• PZU GO – pierwsze tego typu rozwiązanie telematyczne w Europie, którego celem jest poprawa bezpieczeństwa kierowców. Aplikacja mobilna połączona z niewielkim urządzeniem typu beacon pozwala na automatyczne wezwanie pomocy w razie kolizji lub wypadku;
• Data Lab - środowisko analityczne Grupy PZU do eksperymentowania na dużych zbiorach danych, szybkiego projektowania i testowania hipotez analitycznych we współpracy z biznesem i obszarem IT;
• Sztuczna Inteligencja w obszarze Likwidacji - wykorzystanie rozwiązań opartych o technologię Sztucznej Inteligencji w procesach obsługi szkód i świadczeń;
• Preobsługa szkód - proces polegający na inicjacji kontaktu przez PZU z poszkodowanym, jeszcze przed zgłoszeniem przez niego szkody. Projekt dotyczy szkód w obszarze majątkowym i ma na celu poprawę satysfakcji w obsłudze klienta oraz proklienckiego i nowoczesnego wizerunku zakładu ubezpieczeń;
• Analiza semantyczna dokumentacji - wykorzystanie zaawansowanej analizy wyrażeń semantycznych, celem ekstrakcji informacji ze skanów dokumentów.

W 2018 roku PZU rozpoczął współpracę z dwoma akceleratorami startupów: MIT Enterprise Forum Poland oraz Alior Bank (RBL_Start). W pierwszym z nich poszukiwane były rozwiązania związane z 3 kluczowymi obszarami określonymi w strategii PZU, w drugim natomiast skoncentrowano się na tematyce open bankingu (otwartej bankowości) oraz PSD2 (Payment Services Directive 2, czyli Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego). Rozwiązania zgłoszone do programów cieszyły się zainteresowaniem wybranych obszarów biznesowych i część z nich jest już na etapie testowania w organizacji. Po zadowalających wynikach pierwszych edycji podjęta została decyzja o dalszej współpracy przy programach akceleracyjnych dla startupów.

W 2018 roku PZU kontynuował prace nad serwisem moje.pzu.pl, który jest platformą self-service dla klienta indywidualnego. Platforma stale rozwija zakres swoich funkcjonalności oraz dostępnych na niej usług. W listopadzie 2018 roku nastąpiło przełomowe wdrożenie w projekcie – połączono dwa dotychczas działające serwisy, a także dodano nowe elementy, m.in.: prezentację ofert wznowieniowych (również tych przygotowanych przez agenta), ekspresową ścieżkę zakupu PZU Dom, wywiad medyczny umożliwiający przeprowadzenie wstępnej diagnozy stanu zdrowia online, zakup wizyty/badania spoza zakresu ubezpieczenia dla siebie i swoich najbliższych oraz dostępność oferty inwestycyjnej inPZU.pl.

Marką Grupy od dawna znaną z innowacyjnego podejścia do ubezpieczeń komunikacyjnych jest LINK4. Spółka, na polskim rynku realizuje szereg innowacyjnych projektów, które wyróżniają firmę i pozycjonują ją w czołówce nowoczesnych i cyfrowych ubezpieczycieli.

W 2018 roku jednym z głównych projektów innowacyjnych w LINK4 było wprowadzenie technologii RPA - Robotic Process Automation (czyli robotyzacji). Rozwiązanie to naśladuje pracę człowieka i przy prostych działaniach jest w stanie nawet w 100% wyręczyć pracownika w codziennych czynnościach. Dzięki temu pracownicy mogą realizować ciekawsze i bardziej rozwijające zadania, które mają większą wartość biznesową dla firmy.

Kultura innowacji w firmie jest niezwykle ważnym aspektem, który sprzyja wytwarzaniu nowych, ciekawych projektów i pomysłów. W połowie 2018 roku, w LINK4 odbyła się pierwsza wewnętrzna konferencja LINK4Future skierowana do wszystkich pracowników. Celem konferencji było pokazanie i przybliżenie pracownikom najciekawszych trendów, wydarzeń i technologii z całego świata, szczególnie z branż pozaubezpieczeniowych. Na konferencję zostali zaproszeni prelegenci spoza LINK4. Sukces wydarzenia i pozytywny odbiór wśród pracowników poskutkowały wpisaniem wydarzenia na stałe do kalendarza wydarzeń w firmie.

W celu zwiększenia bezpieczeństwa polskich dróg, firma wykorzystuje rozwiązania telematyczne. Do każdej zakupionej polisy komunikacyjnej oferuje swoim klientom darmową nawigację firmy NaviExpert, dzięki której analizuje styl jazdy kierowcy. Kolejny rok działania programu telematycznego „Kasa Wraca” pozwolił na ulepszenie algorytmów analitycznych oraz samego mechanizmu nagradzania kierowców. LINK4 nagradza tych, których styl jazdy ocenia jako płynny i bezpieczny – nagrodą są złotówki zbierane na konto klienta, które na zakończenie okresu trwania polisy, kierowcy mogą otrzymać w formie wypłaty lub przeznaczyć na obniżenie składki kolejnej polisy. W 2018 roku bezpieczni kierowcy zebrali łączenie ponad 1 mln zł, a rekordzista uzyskał zwrot wysokości 1 200 zł. Ponadto obserwuje się bardzo wyraźny wpływ programu na odnowienia polis, które są kilkukrotnie większe niż na portfelu klientów bez programu telematycznego.

Obszary, do których w 2018 roku najczęściej były kierowane alerty w podziale na zjawiska pogodowe

W związku z nasileniem się zjawisk meteorologicznych (takich jak wichury, trąby powietrzne, ulewy, burze, śnieżyce) LINK4 przy współpracy z Skywarn Polska – Polscy Łowcy Burz udostępnia klientom posiadającym ubezpieczenie nieruchomości, system alertów pogodowych. W razie spodziewanych nagłych i gwałtownych zjawisk pogodowych, klienci otrzymują SMS z ostrzeżeniem i linkiem do strony internetowej, gdzie mogą przeczytać w jaki sposób zabezpieczyć się przed negatywnymi skutkami poszczególnych zdarzeń pogodowych. Pozytywny odbiór usługi i rezygnacja z niej poniżej 1% klientów, skłoniła firmę do udostępnienia w 2019 roku tej usługi także klientom ubezpieczenia komunikacyjnego. Ostrzeżenia pogodowe uwzględnione przy planowaniu podróży samochodem mogą mieć wymierny wpływ na poprawę bezpieczeństwa na drogach oraz zmniejszenie ilości wypadków.

Aby nieustannie śledzić trendy, zmiany i nowości w obszarze innowacji LINK4 permanentnie współpracuje z trendwatcherami oraz środowiskiem startupów. W 2018 roku LINK4 był partnerem ścieżki insuretech w programie akceleracyjnym organizowanym przez MIT Enterprise Forum Poland. Po zakończeniu programu firma podjęła współpracę w ramach projektów pilotażowych z dwoma startupami.

W ostatnim kwartale 2018 roku LINK4 wprowadził nowe rozwiązania dotyczące płatności. Firma udostępniła dwa innowacyjne na rynku ubezpieczeniowym rozwiązania płatnicze. W kanale agencyjnym dzięki rozwiązaniu Tubapay klienci otrzymali możliwość zapłaty kartą, a w końcówce roku do form płatności dołączyła zyskująca coraz szersze grono użytkowników płatność BLIK.

Grupa PZU ma potencjał by tworzyć innowacje również dla przemysłu. Działania w tym zakresie realizowane są pod marką PZU LAB. Spółka konsekwentnie realizuje strategię Grupy dostarczając innowacyjne rozwiązania i wspierając klientów korporacyjnych w optymalizacji ryzyka w prowadzonym biznesie.

Inżynierowie PZU LAB współpracują z klientami na wszystkich etapach funkcjonowania przedsiębiorstwa i oferują szeroki wachlarz rozwiązań i usług doradczych, szkoleniowych oraz opartych o innowacyjne technologie, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa. Spółka wspiera klientów w obszarach bezpiecznego zarządzania przedsiębiorstwem, ograniczania strat finansowych związanych ze zdarzeniami awaryjnymi i przestojami oraz budowania reputacji zaufanego partnera na rynku krajowym i międzynarodowym.

PZU LAB współpracuje z ośrodkami akademickimi, instytucjami państwowymi oraz biurami inżynierskimi w ramach grup partnerskich oraz rad naukowych.

Od początku działalności eksperci PZU LAB pomogli ponad 200 klientom w ograniczeniu ryzyka związanego z prowadzoną przez nich działalnością, wdrażając m.in. takie projekty jak firma samoucząca się, antydron, sztuczna inteligencja, enterprise safety tool (ESTools).

System ESTools, opracowany przez PZU LAB wraz z partnerem technologicznym firmą F@BE (Fabryka Bezpieczeństwa FABE) w ramach programu akceleracyjnego służy do podnoszenia i utrzymywania standardu bezpieczeństwa w zakładach przemysłowych przy pomocy nowoczesnych środków technicznych oraz metod wspomagania zarządzania organizacją. System umożliwia bieżącą kontrolę zaleceń audytów ubezpieczeniowych. Instalowany w ubezpieczanych przedsiębiorstwach, zapewnia harmonogramowanie kontroli a także konfigurowanie wymagań dotyczących ich wykonania (w tym listę kontrolowanych elementów oraz sposób kontroli poszczególnych typów elementów). Kontrola obejmuje pomiary, testy i oględziny, a także sprawdzanie poprawności realizacji wymogów organizacyjnych. Każda kontrola jest planowana, przeprowadzana i uwiarygadniana przy udziale systemów GNSS (Global Navigation Satellite Systems, czyli Globalnych Systemów Nawigacji Satelitarnej). W układzie zaimplementowane są funkcje nanoszenia przebiegu zaplanowanej trasy na mapie badanego obszaru, lokalizacji przestrzennej i czasowej użytkownika oraz kontrolowanej infrastruktury (wspomaganie RFID, Radio-frequency identification), lokalizacji przestrzennej oraz czasowej wykonywanych pomiarów, a także synchronizacji czasu.

Podstawowe korzyści z wdrożenia systemu to znacząca poprawa przestrzegania zaleceń jakościowych bądź proceduralnych oraz jakości i szybkości podejmowanych decyzji naprawczych, zapobieganie degradacji warstw zabezpieczeń obiektu, a tym samym zmniejszenie ryzyka wystąpienia katastrofy, która może spowodować poważne obrażenia u ludzi, poważne uszkodzenia budynków, parku maszynowego, materiałów lub poważne zniszczenie środowiska, nie mówiąc o utracie wizerunku oraz uzyskanie dostępu do danych audytowych oraz narzędzi do ich analizy.

Innym przykładem innowacji w zarządzaniu ryzykiem są wdrażane przez PZU LAB rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji i służące do predykcji awarii. Dają one możliwość wykrywania nieprawidłowości w funkcjonowaniu maszyn nawet do kilkudziesięciu godzin wcześniej, niż obecnie wykorzystywane systemy. Ma to niebagatelne znaczenie zwłaszcza w odniesieniu do skomplikowanych instalacji przemysłowych (jak np. turbiny), bo pozwala uniknąć szkód i strat idących nawet w dziesiątki milionów złotych.

PZU LAB dysponuje wykwalifikowaną kadrą inżynierską w zakresie pomiarów termowizyjnych, posiadającą międzynarodowy certyfikat ITC Level 1 (Infrared Training Center). Pomiary termowizyjne wykonują inżynierowie praktycy z ugruntowanymi podstawami teoretycznymi techniki pomiarów w podczerwieni. Inżynierowie PZU LAB posiadają także wiedzę dziedzinową w zakresie eksploatacji i badania urządzeń elektro-energetycznych oraz układów mechanicznych. Na podstawie wykonanego audytu klient otrzymuje raport termowizyjny z opracowanymi termogramami. Każda stwierdzona usterka lub anomalia termiczna ma swój opis oraz status sklasyfikowany według prostej i czytelnej skali. Status daje informację o poziomie krytyczności usterki. Termowizja stanowi narzędzie zarządzania ryzykiem w przedsiębiorstwie.

Jedną z najnowszych inicjatyw PZU LAB jest studium „Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie w aspekcie ubezpieczeniowym” uruchomione we wrześniu 2018 roku wspólnie ze Szkołą Biznesu Politechniki Warszawskiej. Pracownicy zarządzający ryzykiem w przedsiębiorstwie, agenci, brokerzy oraz studenci mogą w jego trakcie przyswoić ogromną ilość praktycznej wiedzy na temat zarządzania ryzykiem, roli ubezpieczeń oraz wdrażania najnowocześniejszych technologii. Wykłady i case studies prowadzą wybitni fachowcy łączący teorię z praktyką, na co dzień pracujący na styku świata nauki, biznesu, instytucji i biur inżynieryjnych. Podczas zajęć wiedzą techniczną z zakresu oceny i optymalizacji ryzyka w przemyśle dzielą się również eksperci PZU LAB.

1 października 2018 roku w Gietrzwałdzie odbył się PZU LAB Day – wydarzenie poświęcone zarządzaniu bezpieczeństwem w biznesie, na którym PZU LAB, nie tylko opowiadał, ale także pokazał, jak sprawnie zarządzać ryzykiem w przedsiębiorstwach. Udział w konferencji wzięli przedstawiciele firm z wielu branż przemysłowych, w tym energetycznej, paliwowej i górniczej, z którymi na co dzień pracują przedstawiciele pionu klienta korporacyjnego PZU, PZU LAB oraz TUW PZUW. Ciekawym elementem wydarzenia były pokazy praktycznych rozwiązań dla przemysłu, organizowane poza salą wykładową, w formule pokazów na żywo.

Uczestnicy konferencji mieli możliwość przekonania się jak skuteczna, a przy tym bezpieczna w gaszeniu pożarów, jest mgła wodna. Woda w niektórych przypadkach tylko podsyca ogień, a na pewno powoduje ogromne zniszczenia związane z zalaniem. Często nawet 80% strat związanych z pożarem powodowanych jest nie przez ogień, tylko przez wodę użytą do jego gaszenia. Podobnie uczestnicy dowiedzieli się, że jeszcze więcej zniszczeń niesie ze sobą użycie popularnej w każdym biurze gaśnicy proszkowej. Jej zastosowanie powoduje, że sprzęt elektroniczny w promieniu 10 metrów nie nadaje się do użytku. Poza tym proszek ma bardzo silne właściwości korodujące, co przyczynia się do powstania dodatkowych strat. Mgła wodna nie tylko skutecznie i szybko gasi pożar, ale praktycznie nie powoduje dodatkowych zniszczeń.

Jeszcze większym zainteresowaniem gości cieszył się pokaz możliwości profesjonalnego drona filmowego, pokazy dronów sportowych Eagles FPV oraz systemu antydronowego Ctrl+Sky zaprezentowanego przez partnera technologicznego PZU LAB, firmę Advanced Protection Systems. Goście mogli na żywo zobaczyć na telewizorach jak system wykrywa i śledzi obiekty latające, które „nieproszone” wtargnęły na teren zakładu. Każdy mógł zobaczyć jak wygląda specjalistyczny sprzęt i minicentrum dowodzenia służące do kontroli oraz neutralizacji zagrożeń, umieszczone na pojeździe terenowym.

W trakcie konferencji podpisana została umowa o współpracy strategicznej w zakresie cyberbezpieczeństwa, pomiędzy PZU LAB i NASK SA. Jej celem jest współpraca przy poprawie bezpieczeństwa infrastruktury informatycznej polskiego przemysłu. Klienci otrzymają nie tylko wsparcie w zarządzaniu ryzykiem przedsiębiorstw i dostosowaniu poziomu bezpieczeństwa do wymogów instytucji ubezpieczeniowych i finansowych w kraju i za granicą, ale także całościowe wsparcie technologiczne w projektowaniu i wdrażaniu najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych z zakresu cyberbezpieczeństwa systemów IT/OT.